省工商局2017年第三季度消费咨询
投诉举报数据分析
2017年三季度，省工商局12315投诉举报办公室认真解答受理消费者咨询投诉举报，做好全国12315互联网平台运行工作，现将三季度消费咨询投诉举报数据做如下分析：
一、总体情况
三季度,12315投诉举报办公室通过电话、来函来访、互联网等方式接受咨询服务、投诉举报8984件(其中通过全国12315互联网平台受理投诉举报145件），较上年同期增加3955件，涨幅为78.65%。其中：来电来函咨询7954件、投诉900件、举报130件，为消费者挽回经济损失350.43万元，较上年同期分别增长78.2%、77.9%、124.1%、81%。（见图一)
（图一）
二、咨询情况分析
三季度，接到来电来函咨询电话7954件，比去年同期增加3489件，占接诉量的88.5%。（见图二）
（图二）
其中工商业务类咨询3711件，主要涉及服务消费1924件、商品质量1030件、投诉举报245件、食品安全监管216件、企业注册等咨询53件；非工商业务类咨询4243件。（见图三）
（图三）
三、投诉情况分析
三季度共受理投诉900件，比去年同期增加394件，占接诉总量的10.02%。按投诉问题占比来看，涉及前五位的是合同、售后服务、质量、广告、商标等问题，产品的售后服务一直是消费者关注的热点。（见图四）
（图四）
（一）商品类投诉410件，占消费投诉总量的45.6%。
排名前三位的是：日用百货、交通工具、家用电器类投诉。
1、与消费者息息相关的家居日用百货投诉数量为79件，占商品类投诉总量的19.3%。反映的问题有：一是家具质量不过关、售后部到位；二是服装、鞋质量不过关；三是商家不履行“三包”责任等。
2、交通工具投诉依然高居不下，投诉数量为75件，占商品类投诉总量的18.3%。主要表现在：一是不给消费者提供合格证导致消费者无法落籍；二是购买的新车或在保修期内的车，频繁出现故障；三是售后服务不规范。
3、家用电器投诉一直是热点，投诉数量为51件，占商品类投诉总量的12.4%。主要表现为：一是冰箱、电视等家电产品送货、安装、维修不及时；二是商家和维修点相互推诿，不履行“三包”义务。
（二）服务类投诉490件，占消费投诉总量的54.4%。
排名前三位的是：电信服务、住宿和居民服务、互联网服务类投诉。
1、电信服务投诉大幅上升，投诉数量124件，占服务类投诉总量的25.3%。反映比较集中的问题有：一是通信服务套餐资费不明确；二是擅自开通收费增值业务；三是手机上网流量提醒服务不到位。
2、餐饮和住宿服务仍然居高不下，投诉数量58件，占服务类投诉总量的11.8%。主要集中在：一是消费者预定房间后，在入住时宾馆不能按照约定提供房间；二是就餐时在未告知消费者的情况下收取相关费用；三是消费者就餐结账时发现账单与实际消费不符，多收取费用。
3、互联网投诉投诉数量52件，占服务类投诉总量的10.6%。反映的问题有：一是网络链接问题，主要有网速不稳定、易断网、网速低等；二是办理业务后运营商安装不及时、报修后拖延维修等；三是利用模糊的收费说明、收费标准误导消费者。
四、举报情况分析
三季度受理举报案件130件，比去年同期增加72件,占接诉总量的1.45%，排名前三位的分别是违反企业、个体私营登记管理范围行为、违反消费者权益保护法规行为、违反产品质量管理法规行为。
（一）违反企业、个体私营经济登记管理法规的案件58起，占举报总量的44.6%。举报主要内容是：个别店铺及城乡结合处一些小作坊无照经营、私营企业超范围经营的较多。
（二）违反消费者权益保护法规的案件28起，占举报总量的21.5%。主要问题有：一是经营者拖延或拒绝承担售后服务；二是当消费者办理了高额预付卡后，商家中途歇业或者转让，消费者余下的预付款无法正常消费或者退款；三是商家在宣传促销个别商品时，以有奖促销、买赠促销等虚假宣传方式欺诈消费者。
（三）违反产品质量管理法规的案件18起，占举报总量的13.9%。举报内容主要集中在日用百货、服装鞋帽、五金器械、油品、化肥、交通工具、手机等方面。因此，流通领域产品质量的监管，仍是今后执法监管的重点。
